少承诺，多兑现-如何让消费者谈论你的品牌？ 相关搜索: 杯子, 木箱, 女服务员, 消费者, 如何

arthur

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我在日本郊区新宿的一家饭馆里，点了日本米酒。首先，女服务员在我的面前放了一个小木箱。然后，她端来一个大托盘，里面装着40个杯子。她向我解释说，每个杯子代表了一种独特的个性。我选了一个蓝色的杯子，她将其从托盘中拿出，放在了木箱里。

当她向我的蓝杯中倒入这种传统饮料时，事情突然变得有点异常。大多数人和我一样，会以为当酒略低于杯缘的时候，她就会停止倒酒。相反，她却继续倒，直到酒在木箱中四溢。然后，当杯子的一大半都浸在酒中的时候，她才停了下来，向我微笑并鞠躬说，“请慢用。”

于是，我一边敏捷地从池中捞杯子，一边问服务员为什么要倒这么多酒出来。她说：“Martin先生，我这么做是为了表示感激--比你的预期多做一点点。”

还记得你上次所得超过预期的时候吗？也许是你购买杂货，甚或上网买东西的时候。即使这种情况很少发生，但我想你应该经历过就不会忘记吧？我小的时候是个虔诚的乐高顾客，一盒又一盒地收集乐高积木。我后来意识到，乐高在每个盒子里都会放一些额外的积木块，而这并不出现在库存清单上。多年以来，我开始收集这些额外的积木块，当做秘密收藏。有趣的是，在所有积木收藏中，我最重视这一个。这些积木块，好像有某种神圣的品质。

好多年之后，我参观了乐高的工厂，工厂经理告诉我，这些额外的积木块并不只是为了乐高的商誉，还是为其实用性。很多积木块丢在地毯中、或者是家具下面，孩子的家长很难找到它们，于是希望乐高放进这些额外的积木块，避免这种惨剧的发生。


尽管这可能贬低了我童年时候收藏的这些特殊积木块的价值，不过乐高不经意间做到的“高服务、低承诺”却深深吸引了我。


现在，我们遵循的似乎是与此截然相反的理念。我们往往言过其实，最多，不过是实现承诺--仅此而已，不多也不少。试想，你买回一个包装好的虾肉沙拉，而后来发现生菜之间其实没有一点虾肉，只有包装上印着几只大虾。或是买回一大包薯片，而其实里面绝大多数是空气。一般情况下，我们得到的比预期更少，而不是更多，而我们也习惯了。



几年前，我住进了芝加哥的半岛酒店。我问看门人能否借一些音乐CD来听。多年以来，在半岛酒店集团下属酒店里，我渐渐习惯了酒店提供音乐CD的服务。这一服务提供给常客。由于酒店是新开的，店员很礼貌地告诉我，这家半岛酒店并没有CD库。哦，好吧，那就算了。然而，几分钟后，看门人打电话来问我最喜欢什么音乐。我回答说，艾米纳姆、ABBA合唱团和披头士。虽然很好奇，但我没太留意，仍继续工作。


大概20分钟之后，我听到敲门声。开门之后，看门人递给我一个装着3张CD的小包。你猜是什么：艾米纳姆、ABBA合唱团和披头士。“这是我们送给您的私人礼物，”看门人说，“欢迎光临半岛酒店。”undefined

现在，让我们暂停一下。在我的会议上，我当着上千出席者讲述了这个故事，而还有百万观众通过我参与的电视节目听说它，我估计加起来有约15万人。半岛酒店的成本是多少呢？约22.50美元。undefined

当然，我在半岛酒店的经验并不常见。然而，每次我听到消费者在热烈讨论某个品牌时，几乎无一例外地，它做到的都超过承诺。在这个世界上，承诺常常模棱两可、甚至被完全破坏，所以遇到这种服务时，我们会觉得--毫不夸张地说--卓越。这些细微的慷慨行为，让人感到公司对我们的关心、和周全的考虑。也许，归根结底，我们还是憧憬惊喜的孩子。如果事情比我们的预期、或希望更好，我们将一直记住它。undefined

谁知道呢？也许负责你最喜爱品牌的品牌经理，不仅会读这篇文章，而且还会有所行动。不要抱太高的希望--满足您的成本可能超出预算好几块钱。毕竟，很少有人愿意突破常规，为此而减少留给其他事务的预算，如顾问和社交媒体广告。